Définition et mission
Le commissariat aux plaintes et à la qualité des services constitue le premier palier du régime d'examen des plaintes du réseau québécois de la santé et des services sociaux. Il regroupe le commissaire aux plaintes et à la qualité des services d'un établissement ainsi que les commissaires adjoints et le personnel qui l'assistent.
Sa mission comporte deux volets complémentaires :
- le respect des droits des usagers, en examinant les plaintes de toute personne qui estime que ses droits n'ont pas été respectés ou qui est insatisfaite des services reçus ;
- l'amélioration de la qualité des services, en formulant des recommandations et en proposant des mesures correctives à partir des situations examinées.
Le commissariat reçoit également les signalements de personnes témoins d'une situation préoccupante. Son intervention relève d'un processus administratif d'examen des plaintes, distinct de toute démarche disciplinaire visant un professionnel. Le commissaire agit avec indépendance à l'égard des gestionnaires de l'établissement, ce qui le distingue des services administratifs chargés de la gestion des soins.
Cadre légal et évolution
Le régime d'examen des plaintes est établi par la législation québécoise sur les services de santé et les services sociaux. Longtemps encadré par la Loi sur les services de santé et les services sociaux, il a fait l'objet de plusieurs modifications successives.
Extension aux établissements privés (2021)
La Loi visant à renforcer le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux, notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés, est entrée en vigueur le 1er juin 2021. Depuis cette date, les commissaires locaux des établissements intégrés de santé et de services sociaux traitent aussi les plaintes concernant les établissements privés situés sur leur territoire.
Création de Santé Québec
La réforme de la gouvernance du réseau, qui a donné naissance à Santé Québec, a institué la fonction de commissaire national aux plaintes et à la qualité des services, chargé d'encadrer et d'harmoniser le travail des commissaires de l'ensemble des établissements. Les commissariats régionaux portent désormais la désignation de l'établissement de Santé Québec auquel ils sont rattachés, par exemple Santé Québec Chaudière-Appalaches ou Santé Québec Côte-Nord.
Maltraitance
Le cadre législatif québécois en matière de lutte contre la maltraitance envers les aînés et les personnes majeures en situation de vulnérabilité confie également aux commissaires un rôle dans le traitement des signalements de maltraitance survenant dans le cadre de la prestation de services.
Champ d'application
Le régime s'applique aux soins et services offerts par :
- les établissements publics de santé et de services sociaux ;
- les établissements privés situés sur le territoire d'un établissement intégré, depuis le 1er juin 2021 ;
- certains prestataires autorisés ou financés par Santé Québec ;
- les activités de recherche menées par un établissement.
Compétence territoriale
Pour les soins reçus dans une installation, la plainte est adressée au commissaire de l'établissement concerné. Il en va de même pour la plupart des services ambulanciers, dont les plaintes relèvent du commissaire de l'établissement du territoire. Font exception les services ambulanciers de Montréal et de Laval, qui relèvent du commissaire d'Urgences-santé.
Cette organisation fait en sorte que chaque usager dispose d'un interlocuteur désigné, quel que soit le lieu ou la nature du service reçu, qu'il s'agisse d'un centre hospitalier, d'un centre d'hébergement, d'un centre local de services communautaires, d'un centre de réadaptation ou d'un service de protection de la jeunesse.
Procédure d'examen
Dépôt de la plainte
Toute personne qui estime que ses droits n'ont pas été respectés, qui est insatisfaite des services reçus ou qui est témoin d'une situation préoccupante peut porter plainte ou signaler la situation. La plainte peut être formulée verbalement ou par écrit auprès du commissaire compétent. La démarche est confidentielle et peut être interrompue à tout moment par la personne qui l'a entreprise.
Examen
Le commissaire examine la plainte et recueille les renseignements nécessaires auprès des personnes et des services concernés. Il communique ensuite ses conclusions à la personne plaignante.
| Étape | Caractéristique |
|---|---|
| Forme de la plainte | Verbale ou écrite |
| Confidentialité | Assurée tout au long de la démarche |
| Délai de réponse | 45 jours au maximum |
| Issue | Conclusions motivées, accompagnées au besoin de recommandations |
Conclusions
Les conclusions peuvent être accompagnées de solutions ou de recommandations de mesures correctives adressées à l'établissement. Ces recommandations visent à corriger la situation individuelle et, plus largement, à prévenir la répétition de manquements semblables. L'examen administratif de la plainte demeure distinct d'une démarche disciplinaire, laquelle relève d'autres instances.
Recours et accompagnement
Deuxième recours
Si la personne est insatisfaite des conclusions du commissaire, ou si elle n'a pas reçu de réponse dans le délai de 45 jours, elle peut s'adresser au Protecteur du citoyen. Celui-ci agit alors à titre de deuxième palier du régime d'examen des plaintes en santé et en services sociaux. Son intervention est indépendante du réseau et peut également mener à des recommandations.
Centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes
Les centres d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) peuvent aider gratuitement et confidentiellement les usagers à chacune des étapes de la démarche : formulation de la plainte, suivi auprès du commissaire et, le cas échéant, recours auprès du Protecteur du citoyen. Ces organismes permettent aux personnes qui le souhaitent d'être accompagnées par un intervenant extérieur à l'établissement visé.
Autres voies
L'existence du régime d'examen des plaintes n'empêche pas l'usager de recourir à d'autres mécanismes, notamment auprès des ordres professionnels pour des questions de nature déontologique ou disciplinaire.
Commissaire national et reddition de comptes
Le commissaire national aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec occupe une fonction de coordination à l'échelle de l'ensemble du réseau. Ses responsabilités consistent notamment à :
- encadrer et harmoniser le travail des commissaires des établissements ;
- veiller au respect des droits des usagers ;
- recommander des mesures d'amélioration de la qualité des services.
Cette fonction répond à un objectif d'uniformisation des pratiques d'examen des plaintes entre les régions, alors que chaque établissement disposait auparavant d'une large autonomie dans l'organisation de son commissariat.
Premier rapport
En février 2026, le gouvernement du Québec a annoncé le dépôt du premier rapport de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec. Ce rapport s'inscrit dans l'obligation de reddition de comptes du régime, qui permet de suivre l'évolution des plaintes et des signalements traités ainsi que les mesures d'amélioration recommandées dans le réseau.