Définition et mission
Le Guichet d'accès à la première ligne (GAP) est un mécanisme d'accès aux soins et services de proximité mis en place par le gouvernement du Québec dans le réseau de la santé et des services sociaux. Sa mission est d'offrir une réponse aux besoins ponctuels des personnes qui ne disposent pas d'un professionnel attitré, c'est-à-dire d'un médecin de famille ou d'une infirmière praticienne spécialisée en soins de première ligne (IPSPL).
Le service repose sur une évaluation du besoin exprimé par la personne. À l'issue de cette évaluation, une intervenante ou un intervenant oriente la personne vers la ressource jugée la plus appropriée. Selon la situation, il peut s'agir :
- d'une consultation avec un médecin ou un autre professionnel de la santé ;
- de conseils professionnels ;
- d'une consultation en pharmacie communautaire ;
- d'un programme de soutien ou d'un service psychosocial ;
- de soins à domicile.
Le GAP ne se présente pas comme un service de prise en charge à long terme. Il vise plutôt à éviter que les personnes en attente d'un médecin de famille se tournent par défaut vers les urgences hospitalières pour des problèmes qui relèvent de la première ligne. Il ne remplace pas les services d'urgence lorsque l'état de santé d'une personne le requiert.
Historique
Le GAP a été présenté par le gouvernement du Québec dans le contexte d'une pénurie d'accès à un médecin de famille, alors que plusieurs centaines de milliers de Québécois figuraient sur la liste d'attente du Guichet d'accès à un médecin de famille (GAMF). Il s'inscrit dans les orientations gouvernementales visant à améliorer l'accès à la première ligne et à désengorger les urgences, notamment dans la foulée du plan de refondation du réseau porté par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS).
Le service a d'abord été déployé principalement par voie téléphonique, chaque région sociosanitaire disposant de son propre guichet rattaché à l'établissement régional. Il a ensuite été intégré à la ligne 811, déjà utilisée pour Info-Santé et Info-Social, sous l'option 3.
Le gouvernement a par la suite annoncé un virage numérique du GAP, avec la mise en ligne d'un formulaire permettant de soumettre une demande en tout temps, sans passer par un appel téléphonique. Cette évolution visait à réduire les délais d'attente au téléphone et à élargir les modes d'accès au service.
Depuis la création de Santé Québec, la société d'État chargée de coordonner les opérations du réseau public, le GAP figure parmi les points d'accès à la première ligne mis de l'avant dans les communications sur la situation des urgences. Le gouvernement a également mandaté un groupe d'experts pour repenser l'organisation de la première ligne en santé, une réflexion qui touche aux mécanismes d'accès comme le GAP.
Fonctionnement
Modes d'accès
La demande peut être transmise de deux façons :
- par le GAP numérique, un formulaire en ligne accessible en tout temps sur le portail Québec.ca ;
- par téléphone, en composant le 811, option 3.
L'assistance téléphonique permet notamment d'aider la personne à remplir sa demande. Selon les renseignements gouvernementaux, elle est offerte aux heures suivantes :
| Période | Heures de service |
|---|---|
| Du lundi au vendredi | de 8 h à 20 h |
| Fins de semaine et jours fériés | de 8 h à 16 h |
Évaluation et orientation
Lorsque la personne formule une demande de rappel, une intervenante ou un intervenant communique avec elle pour évaluer son besoin. Cette évaluation clinique sert à déterminer la ressource la plus adaptée, qu'il s'agisse d'un rendez-vous médical, d'une consultation avec un autre professionnel (infirmière, pharmacien, physiothérapeute, travailleur social, par exemple) ou d'un service communautaire ou psychosocial.
Lorsqu'une consultation est indiquée, le GAP peut faciliter l'obtention d'un rendez-vous dans une clinique ou un groupe de médecine de famille (GMF) de la région. Le service est organisé régionalement par les établissements du réseau, qui gèrent les plages de rendez-vous rendues disponibles par les cliniques participantes.
Admissibilité
L'admissibilité au rappel clinique du GAP est restreinte. Selon les renseignements publiés par le gouvernement du Québec, la demande de rappel est réservée :
- aux personnes qui n'ont ni médecin de famille ni IPSPL ;
- aux personnes prises en charge par un groupe de médecins plutôt que par un médecin de famille attitré.
Les personnes qui ont déjà un médecin de famille ou une IPSPL sont invitées à s'adresser d'abord à leur professionnel ou à leur clinique. Elles peuvent toutefois utiliser le service numérique pour obtenir une orientation générale vers les ressources existantes, sans demander de rappel clinique.
Comme les autres services assurés du réseau public, le GAP s'adresse aux personnes couvertes par le régime d'assurance maladie du Québec administré par la Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ). Le recours au service ne modifie pas la position d'une personne sur la liste d'attente du Guichet d'accès à un médecin de famille : les deux mécanismes poursuivent des objectifs distincts.
En cas de situation urgente ou de détérioration rapide de l'état de santé, les canaux appropriés demeurent le 911 ou le service d'urgence d'un centre hospitalier, tandis que les questions de santé courantes peuvent être adressées à Info-Santé (811, option 1).
Place dans l'organisation de la première ligne
Au Québec, la première ligne regroupe les services de santé et les services sociaux de proximité : médecine familiale, soins infirmiers, pharmacie communautaire, services psychosociaux et soins à domicile. Le GAP y joue un rôle d'aiguillage, à côté d'autres mécanismes dont il convient de le distinguer.
GAP et GAMF
Le Guichet d'accès à un médecin de famille (GAMF) sert à inscrire les personnes qui souhaitent être prises en charge de façon permanente par un médecin de famille. Le GAP, lui, répond aux besoins ponctuels de ces mêmes personnes pendant leur attente. Le GAP complète donc le GAMF sans s'y substituer.
Inscription de groupe et accès populationnel
Le gouvernement décrit aussi d'autres mécanismes destinés aux patients sans médecin de famille, notamment l'inscription de groupe, par laquelle une personne est rattachée à un groupe de médecins plutôt qu'à un médecin en particulier, ainsi que l'accès populationnel. Les parcours de consultation diffèrent selon que la personne est en attente d'un médecin, prise en charge par un groupe ou déjà suivie par un professionnel.
Autres services de la ligne 811
Le GAP partage le numéro 811 avec Info-Santé, qui offre des conseils infirmiers, et Info-Social, qui offre une consultation psychosociale. Cette intégration crée un point d'entrée téléphonique unique pour plusieurs services de première ligne du réseau.
Organisation régionale et gouvernance
Le GAP relève du réseau public de la santé et des services sociaux. Les orientations et les politiques d'accès sont définies par le ministère de la Santé et des Services sociaux, alors que l'organisation des opérations relève du réseau des établissements, coordonné depuis sa création par Santé Québec.
Sur le terrain, chaque région sociosanitaire dispose d'un guichet rattaché à son établissement régional, historiquement un centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) ou un centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS). Ces établissements recrutent et coordonnent les intervenantes et intervenants chargés de l'évaluation des demandes et travaillent avec les cliniques médicales, les GMF et les autres partenaires de leur territoire.
Les établissements diffusent également de l'information destinée aux professionnels de la santé (médecins, pharmaciens et infirmières) sur le fonctionnement du GAP, notamment sur la manière de rendre des plages de consultation disponibles et de recevoir les patients orientés par le guichet. C'est le cas, par exemple, du CIUSSS de l'Ouest-de-l'Île-de-Montréal.
Le gouvernement du Québec publie par ailleurs des données sur l'accès aux services médicaux de première ligne, qui permettent de suivre l'évolution de la prise en charge de la population et du recours aux différents mécanismes d'accès.