Description
Info-Social 811 est un service public de consultation téléphonique en matière psychosociale offert à la population du Québec. Il permet de joindre rapidement un professionnel en intervention psychosociale afin d'obtenir du soutien face à une difficulté personnelle, familiale, relationnelle ou sociale, ou encore de s'informer au sujet d'un proche.
Le service est gratuit, confidentiel et accessible en tout temps, 24 heures sur 24 et 365 jours par année. Toute personne résidant au Québec peut y faire appel pour elle-même ou pour une personne de son entourage. Les intervenants peuvent répondre en français et en anglais.
Info-Social partage le numéro abrégé 811 avec Info-Santé, le service de consultation téléphonique consacré aux questions de santé physique. Ensemble, ces deux volets forment la ligne 811, porte d'entrée téléphonique non urgente du réseau québécois de la santé et des services sociaux. Info-Santé répond aux préoccupations liées aux symptômes et aux soins, tandis qu'Info-Social se consacre aux besoins psychosociaux et de santé mentale.
Services offerts
Les intervenants d'Info-Social 811 accomplissent plusieurs fonctions auprès des appelants :
- évaluation de la situation et du besoin exprimé ;
- soutien et conseils immédiats pour faire face à la difficulté vécue ;
- information sur les services disponibles, y compris pour les personnes préoccupées par l'état d'un proche ;
- orientation vers une ressource appropriée du réseau de la santé et des services sociaux ou vers un organisme communautaire ;
- intervention de crise : lorsque la situation l'exige, une intervention dans le milieu peut être déployée afin d'apporter une aide immédiate.
Le service s'adresse à une large gamme de situations, notamment l'anxiété, la détresse psychologique, les difficultés conjugales ou familiales, les inquiétudes relatives à la santé mentale d'un proche ou les périodes de transition difficiles. Certains établissements régionaux le présentent également parmi les ressources destinées aux personnes proches aidantes, qui peuvent y trouver écoute et orientation.
Le gouvernement du Québec intègre Info-Social 811 à l'ensemble des ressources d'aide et de soutien en santé mentale qu'il recense par type de besoin, aux côtés des lignes spécialisées et des organismes communautaires.
Accessibilité et territoire
Info-Social 811 est offert dans les régions du Québec, à l'exception de deux territoires qui disposent de leur propre organisation de services sociaux et de santé :
- les Terres-Cries-de-la-Baie-James ;
- le Nunavik.
Le service est joignable à partir d'un téléphone terrestre ou d'un téléphone cellulaire associé à un numéro du Québec. Les personnes qui se trouvent à l'extérieur du Québec ne peuvent pas y accéder.
L'organisation des réponses repose sur les établissements régionaux du réseau public. Plusieurs d'entre eux, comme ceux des Laurentides et de la Capitale-Nationale, présentent le service sur leur site Web et en précisent les modalités pour leur population. Des versions anglaises des pages d'information gouvernementales sont également publiées, ce qui reflète la capacité du service à desservir la population anglophone.
Confidentialité et renseignements personnels
Lors d'un appel, l'intervenant peut demander certains renseignements personnels : nom, date de naissance, code postal et numéro de téléphone. Ces renseignements sont recueillis avec le consentement de la personne. Leur transmission n'est pas obligatoire, et il demeure possible d'obtenir de l'aide sans les fournir.
Les renseignements communiqués demeurent confidentiels. Cette garantie vise à faciliter le recours au service, notamment pour des personnes qui hésiteraient à exposer une situation délicate, comme une difficulté familiale, une détresse psychologique ou une inquiétude au sujet d'un proche.
La collecte de renseignements permet, le cas échéant, d'assurer un suivi ou d'orienter efficacement la personne vers une ressource de sa région, par exemple lorsqu'une intervention dans le milieu doit être organisée ou qu'une référence vers un service de proximité est jugée nécessaire.
Place dans le réseau de la santé et des services sociaux
Info-Social 811 fait partie des services de proximité du réseau public québécois. Le ministère de la Santé et des Services sociaux le mentionne dans son guide de gestion des urgences, au chapitre des services de proximité, des services sociaux et des services communautaires, ce qui en fait une composante de la réponse psychosociale lors de situations exceptionnelles touchant la population.
Depuis la réorganisation de la gouvernance du système de santé, entreprise avec la création de Santé Québec, la ligne 811 et ses deux volets sont présentés par cette société d'État, qui coordonne les établissements publics chargés de la prestation des soins et des services. Les établissements régionaux, désormais désignés sous l'appellation Santé Québec suivie du nom de la région, en assurent la mise en œuvre sur leur territoire.
Le service sert de point d'accès vers les autres ressources du réseau : services psychosociaux de première ligne, services en santé mentale, organismes communautaires et services de crise. Il contribue ainsi à orienter la population vers le bon service au bon moment, sans passer par les urgences hospitalières lorsque la situation ne l'exige pas.
Limites et situations d'urgence
Info-Social 811 répond aux besoins psychosociaux et de santé mentale, mais ne remplace pas les services d'urgence. En cas de danger immédiat pour la vie ou la sécurité d'une personne, ou de besoin urgent, les sources gouvernementales recommandent de composer le 911 ou de se rendre au service d'urgence le plus proche.
Le service ne constitue pas non plus un suivi thérapeutique à long terme. Son rôle consiste à offrir une réponse immédiate, à évaluer la situation et à diriger la personne vers les ressources capables d'assurer une prise en charge adaptée.
Pour certaines problématiques précises, d'autres lignes spécialisées existent au Québec, notamment en prévention du suicide, en violence conjugale ou en dépendance. Info-Social 811 peut orienter les appelants vers ces ressources lorsque leur situation le justifie.