Description et mission
Info-Santé est un service de consultation téléphonique clinique destiné à l'ensemble de la population du Québec. Des infirmières et des infirmiers y évaluent par téléphone la situation de la personne qui appelle, au sujet d'un problème de santé jugé non urgent, puis donnent des conseils adaptés.
La mission du service comporte deux volets principaux :
- conseiller la personne sur les soins qu'elle peut prodiguer elle-même à domicile, lorsque la situation le permet ;
- orienter la personne vers le service de santé le plus approprié à son état, par exemple une clinique, un groupe de médecine de famille, un pharmacien ou, au besoin, l'urgence.
Le service est gratuit et confidentiel. Il vise notamment à éviter les consultations inutiles à l'urgence et à diriger les usagers vers le bon niveau de soins au sein du réseau de la santé et des services sociaux.
Info-Santé n'est pas un service d'urgence. Toute situation qui met immédiatement la vie en danger doit faire l'objet d'un appel au 911 ou d'une présentation directe à l'urgence d'un centre hospitalier.
Accès et fonctionnement
Info-Santé est joint en composant le 811, numéro abrégé à trois chiffres réservé au Canada aux lignes de santé non urgentes, puis en choisissant l'option 1. Le service est offert 24 heures sur 24, tous les jours de l'année.
Ligne pédiatrique
Une ligne consacrée aux enfants et aux adolescents de 0 à 17 ans est accessible en choisissant l'option 1, puis l'option 2. Elle permet aux parents et aux personnes qui prennent soin d'un enfant d'obtenir des conseils infirmiers adaptés à la clientèle pédiatrique.
Déroulement d'un appel
Lors de l'appel, le professionnel recueille de l'information sur les symptômes et le contexte de la personne, évalue la situation et formule une recommandation. Le contenu de l'appel est consigné dans une fiche catégorisée, selon des catégories normalisées.
Options du 811
| Option | Service |
|---|---|
| 1 | Info-Santé (conseils infirmiers) |
| 1, puis 2 | Ligne pédiatrique (0 à 17 ans) |
| 2 | Info-Social (conseils psychosociaux et en santé mentale) |
| 3 | Personnes en attente d'un médecin de famille ou inscrites auprès d'un groupe de médecine de famille |
Services associés au 811
Le numéro 811 regroupe plusieurs services du réseau québécois de la santé et des services sociaux, dont Info-Santé constitue la composante clinique infirmière.
Info-Social
Accessible par l'option 2 du 811, Info-Social offre des conseils psychosociaux et en santé mentale. Des intervenants psychosociaux y répondent aux personnes qui vivent une difficulté personnelle, familiale ou sociale, ou qui s'inquiètent pour un proche. Info-Santé et Info-Social sont complémentaires : le premier traite principalement des problèmes de santé physique, le second des difficultés psychosociales.
Accès à la première ligne
L'option 3 du 811 s'adresse aux personnes en attente d'un médecin de famille ou inscrites auprès d'un groupe de médecine de famille (GMF). Elle permet d'orienter ces usagers vers un rendez-vous ou un service de première ligne approprié.
Cette intégration de plusieurs services sous un même numéro fait du 811 une porte d'entrée téléphonique générale pour les besoins non urgents de santé et de services sociaux au Québec.
Historique
Info-Santé est né dans le réseau des centres locaux de services communautaires (CLSC), qui offraient à l'origine une ligne de conseils infirmiers par téléphone à la population de leur territoire. Le service a ensuite été étendu à l'ensemble du Québec et a longtemps été désigné sous le nom d'Info-Santé CLSC, chaque région disposant de son propre numéro d'accès.
L'attribution au Canada du numéro abrégé 811 aux services téléphoniques de santé non urgents a permis d'unifier l'accès au service sous un numéro unique, facile à mémoriser, à l'échelle de la province. Info-Social a par la suite été intégré au même numéro, puis une option destinée à l'accès à la première ligne a été ajoutée pour les personnes sans médecin de famille ou inscrites à un GMF.
Le service a suivi les réorganisations successives du réseau de la santé et des services sociaux : rattachement aux CLSC, puis aux centres de santé et de services sociaux, aux centres intégrés de santé et de services sociaux et, depuis la création de l'agence Santé Québec, à cette nouvelle structure chargée de la coordination opérationnelle des établissements publics. En 2026, le gouvernement du Parti québécois a fait part de son intention de revoir la structure de Santé Québec, ce qui pourrait avoir une incidence sur l'encadrement administratif des services du réseau.
Rôle en santé publique
Au-delà de sa fonction clinique, Info-Santé constitue une source de données pour la surveillance en santé publique. Selon l'Institut national de santé publique du Québec (INSPQ), les professionnels d'Info-Santé et d'Info-Social consignent le contenu des appels dans des fiches catégorisées. Certaines de ces données servent à produire des indicateurs de surveillance.
Une partie de ces indicateurs est accessible en quasi temps réel aux personnes autorisées. Ils permettent de suivre l'évolution des motifs d'appel dans la population et de détecter des variations inhabituelles, par exemple lors d'épisodes de maladies respiratoires saisonnières, d'événements environnementaux ou de situations de crise.
L'INSPQ mentionne notamment les données d'Info-Santé et d'Info-Social parmi les systèmes utiles à la surveillance des impacts des sinistres sur la santé mentale, comme les inondations, les incendies ou d'autres catastrophes. Le service reçoit également des demandes d'information touchant la santé environnementale, qui font partie des services gouvernementaux de réponse étudiés par l'Institut.
Ce double rôle, à la fois clinique et épidémiologique, fait d'Info-Santé un élément de la veille sanitaire au Québec, en complément des autres systèmes de surveillance.
Place dans le réseau
Info-Santé s'inscrit dans l'offre de services de première ligne du réseau québécois de la santé et des services sociaux. Il agit comme service d'évaluation et d'orientation en amont des cliniques, des GMF, des pharmacies communautaires et des urgences.
Le gouvernement du Québec et Santé Québec présentent le 811 parmi les principales ressources à consulter pour trouver le bon service, aux côtés des outils en ligne de recherche de ressources, des services d'urgence et des autres lignes d'aide spécialisées.
Le service est notamment recommandé dans les situations suivantes :
- apparition de symptômes dont la gravité est incertaine ;
- questions sur un médicament, une plaie, une fièvre ou une maladie courante ;
- besoin de savoir s'il faut consulter et à quel endroit ;
- inquiétude concernant la santé d'un enfant.
En cas de danger immédiat pour la vie, comme une difficulté respiratoire grave, une douleur thoracique intense ou une perte de conscience, la population est invitée à composer le 911 plutôt que le 811.